【サービス業の方必見】業務フローの洗い出しを顧客起点で可視化する3つのメリット

業務フローの洗い出しって、どんなことを気をつければ良いですか

このような疑問に答えます。

結論は、顧客起点で可視化しよう、です。

サービス業の方などで、スタッフに業務を指示する時や外注サービスを依頼する際のフローをまとめる際、抜け漏れのない状態にしたいものです。

この記事では、顧客起点を意識した抜け漏れのない業務フローの作成方法を事例を交えて解説します。

可視化する3つのメリット

①イメージしやすい

可視化することで、業務の抜け・漏れがなくなります。

また、スタッフ同士の業務のダブりもなくなります。

②外部と共有しやすい

可視化することことで、自社スタッフや外注先に共有しやすいことが挙げられます。

その結果、不明点も洗い出しやすくなります。

③業務効率化しやすくなる

可視化することで課題を出しやすくなります。

特に顧客起点にすることで、顧客との直接業務に関して漏れのない細心の注意を払うことができます。

事例を解説

例えば、社会保険労務士の就業規則作成サービスを例にとります(業務フローひとつひとつの項目もあくまでサンプルです)

現在は遠藤さんがひとりで業務を、顧客起点でまとめてみました。

続いて、業務が忙しい遠藤さんは、自社スタッフの鈴木さんを雇うことにしました。

遠藤さんは、難易度の低い、製本や封入、郵送を鈴木さんにお願いすることにしましたが、出来上がった就業規則を普通郵便で送ってしまいました。

遠藤さんにとって当たり前だった、追跡できるようにゆうパックで送ることを教えていないことが判明したわけですが、顧客が受け取るところまでを想定できていないと、この課題があぶり出せなかった可能性があります。

それでも忙しい遠藤さんは、2人目のスタッフ(田中さん)を採用し、受付業務や書類の不備チェックをお願いすることにしました。

受付などのフロント業務を委任する場合、顧客によっては、「忙しそうね、、、」「何かあったのかしら」などといった舞台裏を気にしている場合もあります。

そんな、余計な舞台裏を見せないために、受付でどんな工夫をするかも考えておいたほうが良いでしょう。

また、スタッフどちらでも業務をこなせるように、チェックリストを作っておくのも良いかも知れません。

コメント

タイトルとURLをコピーしました