カスタマージャーニーの作り方をフレームワークを使って解説【BtoBサービス編】

カスタマージャーニー【BtoBサービス】の作り方をフレームワークを使って解説します。

ここでは、ボクが関わっているアクセス解析に関するサービスを例に、フレームワークを使ってご紹介します。

カスタマージャーニー（マップ）とは

カスタマージャーニー（マップ）とは、個人や組織の顧客（利用者）として体験する事柄を図表にしたものです。

これらは、商品の購入や、サービスの利用、場合によっては得意客となるといった選択に関わることを検討する場合に使われます。

まず、BtoBとBtoCのカスタマージャーニーの違いについて、少し解説します。

以前の記事、BtoBサービスにおけるペルソナの考え方とコンテンツ【toCとの比較で考える】でも述べさせていただきましたが、BtoBとBtoCとでは、意思決定の過程が異なります。

サービスの金額や解決したい問題の緊急度合いにもよりますが、以下のように、BtoBでは、会社の関係者を通じて稟議や承認といった過程を経て初めて決裁（購入）に至る場合が殆どです。

このようにBtoBサービスのカスタマージャーニーマップを作る際には、代表・役員クラスのようにサービスを購入する決裁権のある場合以外に、まだ情報収集中の決済権のない担当者である場合も想定しましょう。

ここでは、インテリアのECサイトのデザインを本業にしている担当者であるペルソナ花子さんが、上司と雑談をしている際、新しいGoogleアナリティクス（GA4）の設定をするよう頼まれてから、設定のできる業者を依頼するまでの時系列を、フレームワークにまとめてみました。

最上段には、未知から決裁までの心理的段階を並べました。

２段目以降は、顧客体験をさまざまな側面（行動・情報との接点・感情）からまとめました。

最下段は、サービス側から見た流れで、具体的な支援内容を並べました。

カスタマージャーニーを作ることで、サービスの比較が検討されやすいように商談ステップを想定し、サービス概要や、会社案内などをダウンロードできるようにしておこう、という施策を思いつきやすくなります。

また、関係者との共有も容易になり、フレームワーク化することで知見が溜まりやすく時間短縮できるメリットがあります。